建立产品运营的流程
2024-09-24 09:51:18
一开始运营工作必然是杂乱无序的,必须从中理出一些思绪去考虑搭建一些框架出来,让无序的工作变得有序,必然要把工作规范化、制度化,有了制度避免各部门间的掰扯,使部门间的协同效率更高。
但是也要强调一点,不是所有的职能边界都可以划分的很清晰,工作边界划分的界限与不断发展的工作内容有时间上的滞后性。事情在未划分清楚前一同面对解决是要保持的良好工作习惯,事情第一,分歧第二。
运营流程的建立包括签约流程、客服流程、结算流程、新需求流程、产品培训流程等多个方面。
(1)签约流程
客户签约要注意的事项包括签约时效和签约过程。签约时效看公司合规的要求,有些公司流程比较简单,有些公司就比较复杂,大体上受国家监管的行业流程都会比较长。
一些小的公司可能填写一张盖章申请表找若干领导签字就结束了,复杂的公司可能内部要企划、财务、法务等各个部门各层级领导逐一审批。所以,签约的流程一定要根据公司的现状制定,切不可脱离实际。
(2)客服
客服流程旨在建立售后服务标准,搭建与客户的联系桥梁,及时响应客户需求,提高产品在行业内的口碑。
客服流程的建立需要明确客户服务的目的和适用范围,涉及的部门和各部门承担的角色职责,客户服务的实施计划和系统工具,客户服务的处理流程,各环节的处理时效和时效追踪机制,客户服务的时间和方式(是否7*24小时,工作日、非工作日联系方式,重大问题联系机制)。
对外的客户服务信息一般都会提供客户服务经理的手机和邮箱,有些公司也会提供在线提交生产问题(BUG)或者操作类问题的工具类似于工单系统。
(3)结算流程
结算方式有一次性付款、预存和按约定结算包括月度结算和季度结算。比如阿里云就有充值(预存),腾讯云也是。一次性支付适用实施交付类型的,按季度结算比较适用于按使用量收费的项目。结算要按照合同约定的结算方式和结算时间,把握好结算各环节的处理时效。
(4)新需求流程
客户上线运营一段时间后,不可避免的客户、BD包括运营本身都会提出一些新需求,需求一多容易导致需求在技术开发那边排队等待发版上线,这时候就需要运营对新的需求进行把控,最有效的方式就是做好需求的过程管理,同时,对需求进行分级,可以按照L1-L2-L3-L4来对需求进行分级,分级的同时要说清楚不同级别的需求是如何定义的。制作新需求流程的时候要明确各部门的角色和职责。